近日，“3·15”晚会曝光了国内最大家电维修平台“啄木鸟”上的乱象，消费者频频遭遇“小病大修”“巧立名目收费”，家电维修行业长期存在价格不透明等问题。有专家向南都记者介绍，针对平台派单模式，单纯依靠行政监管难以根治问题，建议借鉴外卖平台的治理模式，推动价格透明化，并加强公众监督。同时，也有学者呼吁加快立法，保障消费者权益，促进行业健康发展。

央视新闻截图。

维修乱象频发，行业人才青黄不接

“3·15”晚会曝光了啄木鸟家庭维修的维修乱象，如更换洗衣机塑料电机成本仅91元，维修工却收费659元；更换成本20元左右的点火器，再拿掉电池帽，收费竟高达250多元；更有甚者，仅仅打开洗衣机进水的水龙头，就要收费100多元。价格不透明、信息不对等现象，长期困扰着消费者。

据公开报道，啄木鸟是国内目前最大的家电维修平台，公司业务覆盖300余个城市，10万余名维修人员通过平台接单，每单平台从中抽成60%。一名维修师傅表示，公司要求尽可能提高收费，否则会受到批评，维修平台掌握客源，离开平台师傅们几乎无法接单。

事件曝光后，引起公众高度关注，啄木鸟官方微博发布声明称，已成立专项调查组彻查事件。但舆论并未平息，啄木鸟再次发布声明称“放弃公关，彻底改正”。

中央民族大学社会学系教授郭伟和表示，平台派单模式改变了传统互动关系，顾客和维修工无法直接沟通，双方不再互相信任，沟通成本也随之增加；分比例抽成的盈利模式，也使得平台和维修工为追求利益最大化，提高收费金额，甚至出现虚报故障、不必要更换配件等现象。

一直以来，家电维修乱象普遍存在，不仅出现在个别平台上，甚至充斥整个维修市场。

陕西职业技术学院教授、维修电工高级技师冯青华曾购买一台二手空调，店家派来的维修工上门装好后，表示空调缺少4公斤制冷剂，需再收费320元。冯青华识破骗局拒绝了对方，后来请人发现只需添加1公斤制冷剂。随着电商经济兴起和商家以旧换新的激励措施，人们发现购买新产品更节约时间。在多重因素作用下，实体维修店难以为继，数量和规模逐渐减少。

近年来，随着平台经济兴起，“游离”在市场上的维修人员逐渐聚集到各个平台上。与此同时，在大量的市场需求和行业准入门槛低的情况下，一些非专业人士涌入家电维修行业，从业者水平良莠不齐。

冯青华认为，一般人需学习2至3年，甚至更长时间，才能解决各种电器疑难问题。当前家电更新换代快，从业者的专业技能尤其需要与时俱进。此外，这一行业还面临人才接续问题，家电维修从业者中大多为中年人，较少年轻人。

不少小区的电梯里，张贴着啄木鸟的广告。

推动立法保障消费者维修权益

针对平台价格不透明现象，有消费者建议细化维修收费模式，如将费用拆解成“上门费+物料费+手工费”。郭伟和认为，此举一定程度上可以减少维修乱象，但维修行业的信息壁垒仍然存在，消费者无法判断家电零件的损耗情况，在“物料费”名目下，平台和维修工仍有寻租空间。

郭伟和建议，在当前维修市场以平台派单模式为主的情况下，可参考外卖平台的治理思路，即公众参与的共治模式。长期以来，为根治行业“顽疾”，国家和地方层面先后出台相关政策，要求家电维修经营者明码标价，治理价格欺诈。然而，同济大学经济与管理学院副教授张鑫表示，目前已有的规定失之宽泛，处罚也偏弱，惩戒威慑作用有限。

南都记者注意到，消费者权益保护法保障消费者享有知情权、公平交易权等，但未明确“维修权”。张鑫建议单独制定维修权法，规范制造商和销售商售后保修期限、维修后保修期延长期限、售后服务的透明度，以及折价换新方案等。

维修附加的环保价值，与近年来发展循环经济的倡议不谋而合。国内也有类似实践，环保公益组织陕西绿色原点环保宣教中心在西安推行“乐修匠”社区服务项目，以低于市场价30%的价格提供家电维修服务，减少了维修乱收费问题。

郭伟和认为，相对于平台监管或行政监管，社区内的维修人员更多受到“熟人社会”的监督。这种鼓励在社区内部互动的维修模式，可能拥有更长久的生命力。

（文章来源：南方都市报）