每经评论员付克友

　　据媒体报道，近日，江苏扬州盲人管先生因缺失眼球无法完成“眨眼刷脸”，被某运营商拒绝办理手机卡。尽管其眼部残疾明显，无法眨眼完成刷脸验证，但营业厅仍坚持“相关规定”，要求其刷脸。最终，管先生只能借亲属名义开通手机卡。

　　此事虽小，却反映出大问题：当科技与制度规则被机械执行，是否已忽视了“以人为本”的初心？

　　制度不应是冰冷的教条。附近另一营业厅表示，办理手机卡需有效身份证件，残疾人可持残疾证，拍照留档即可，无需人脸识别。这显示了制度的灵活性，体现了人性关怀。

　　在保障安全与规范的同时，制度应兼顾特殊群体需求。然而，现实常事与愿违。再完善的制度，在执行中也可能因各种因素变味。基层员工为规避风险，可能机械执行规定，设卡阻碍。在“怕担责”与“图省事”的心态下，他们看似严谨履职，实则忽视了服务对象的真实需求和人性尊严。

　　人脸识别等技术，本为提升用户体验。但在此事中，却成了障碍。这体现了科技的异化，本应贴近人心的技术，如今却成了不容置疑的“唯一标准”。

　　类似异化现象在生活中常见。如医院线上预约挂号，本意提高效率，但对不会使用智能手机的老年人来说，挂号更难，甚至需凌晨排队。银行智能柜台操作复杂，老年人办理简单业务时频频碰壁。便捷的科技手段，反而成了负担。

　　市场竞争缺失导致的服务惰性也是问题所在。相关行业长期处于“强监管、弱竞争”环境，创新动力匮乏。

　　服务特殊群体，不仅考验技术精度，更考验制度温度。制度设计应为客户需求让路，通过弹性执行填补技术盲区，确保特殊群体不被冰冷流程拒绝。企业和机构需重新审视考核机制，纳入“人性化担当”，平衡商业价值与社会价值。如此，科技才能适配人性，制度才能彰显生命尊严，让每个人在科技与制度构建的社会中感受温暖与尊重。

（文章来源：每日经济新闻）