“转人工客服”难题待解，提升消费体验是关键
AI导读：
智能客服沟通不畅，转人工困难重重，消费体验大打折扣。上海市市场监管局数据显示，假日消费投诉中涉及平台客服问题显著。中办、国办要求解决“转人工”难题，提升服务效率，促进消费信心。
新华社北京5月7日电 题：“转人工客服”，少打弯弯绕！
新华社记者周圆
智能客服沟通不畅，转人工困难重重，消费体验大打折扣。智能客服初衷为解决问题，如今却常成问题源头。
今年“五一”假期，上海市市场监管局数据显示，假日消费投诉中，涉及平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题占比显著。市场监管总局数据亦显示，电商售后服务领域智能客服投诉同比增长56.3%。
优化消费环境，提升消费体验，需解决“转人工”难题。中办、国办印发《提振消费专项行动方案》，要求企业商家秉持以消费者为中心的服务理念，切实解决“转人工”难，提升服务效率。
解决“转人工”难题，关键在于优化流程、提升应答率。简化接入程序，设置“一键转人工”功能，尤其关注老年人、残障人士等特殊群体；合理安排智能与人工客服比例，及时响应需求；厘清职责边界，提升服务效能。
真诚服务客户，才是客服之道。避免智能客服成“挡箭牌”，快速响应诉求，满足消费者对良好体验的向往，促进消费信心。
（文章来源：新华社）
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