为了看孩子咬牙买的高价公务舱，却因机票超售，一家人被迫在同一航班不同舱位分离。为躲避春运高峰而提前请假的消费者，也因机票超售，不仅没能登上原定班机，还被迫改签至其他城市，提前请的假被白白浪费……

　　近日，北京商报记者接到多起消费者投诉，称在购票时及抵达值机柜台前均未被告知所购航班存在“超售”风险。航司的不透明操作，不仅侵害了消费者知情权，更在值机到登机的极短时间内，让消费者措手不及。此外，航司提供的单方面解决方案，让消费者公平交易与自主选择权无从保障。

　　3月17日起，北京商报推出系列调查报道，聚焦“机票超售困局”，希望推动机票超售规则进一步透明化、标准化、人性化。

　　被迫降舱的公务舱旅客

　　为避免超长航线中，两个小孩打扰到他人，也为了让自己和先生不陷入看娃“苦战”，宋欣欣在2025年寒假叠加春运出行时，咬牙购买了公务舱，却没想到因航司超售，一家人被迫分开。

　　早在2024年12月，宋欣欣就和丈夫计划，在蛇年春节前带着2个孩子一起前往阿勒泰游玩。一边做计划，宋欣欣一边开始在各大平台对比上海—阿勒泰的机票。

　　宋欣欣的两个孩子分别只有8岁和6岁，不具备独立自理能力。而上海—阿勒泰航班飞行时间长达6小时，在这6小时航程中，宋欣欣不希望孩子们出现任何问题，也不希望给其他旅客带来麻烦。因此，宋欣欣下定决心，带上家里的阿姨，并给全家买了公务舱机票。

　　1月正值春运出行高峰，热门旅游线路机票明显涨价，宋欣欣坦言，如果全部购买公务舱机票，远超出行预算。但公务舱空间更大、舒适度和私密性更高，3个成年人可互换位置，方便照看小孩，又能及时休息。于是，宋欣欣于2024年12月26日在携程旅行App订购了2025年1月23日的东航MU6375航班，三大两小的公务舱机票共花费28800元。

　　然而，出行当天，值机柜台工作人员一句“超售”，让宋欣欣的全部计划化为泡影。

　　2025年1月23日，宋欣欣一行五人提前1个多小时到达上海虹桥机场值机柜台。刚到柜台，仅出示证件，就被工作人员告知超售。根据说法，宋欣欣一家有3个成年人和2个小孩，但被超售的机票只有1张，他们需要自行分配1个成年人到经济舱。

　　“我花了这么多钱，最后还是要一对一跟孩子鏖战。”宋欣欣不解，航司行为引发的超售，为何由消费者承担风险？

　　目的地从威海改签至青岛

　　航司超售让宋欣欣一家在同一航班上分舱而坐，但至少如期抵达；消费者王嘉睿就没那么幸运，她遭遇的超售，严重影响了过年返乡行程。原本的航班目的地威海，成了“到不了的目的地”。

　　王嘉睿原计划2025年1月24日下午从杭州飞往威海，提前回家过年。但航司告知，当天所有从杭州萧山机场出发前往威海的航班已无空座，只有一家航司运营的杭州—青岛航班还剩1个空位，如果想尽快出行，只能改签。最终，王嘉睿改签，从青岛回家更远，开车需2小时左右。而父亲为接她，需要跑一个来回，花费4小时左右。

　　改签航班时间与原航班相差不到10分钟，这意味着王嘉睿父亲需立即出门。王嘉睿说，因超售改签太突然，父母来不及吃饭就要赶路，一家人从青岛开车回家时间也推迟1个小时，到家基本晚上9点了。

　　本是提前休假回家过年，但一场超售让王嘉睿家里所有人的计划都被打乱。

　　明知超售，值机前为何不提前告知？

　　北京商报记者梳理发现，两位消费者在值机柜台得知超售消息前，均未收到任何风险提示和通知。

　　王嘉睿质疑，过年期间，所有旅客都想赶快回家。航司明知每个航班上座率会很高，为何还要执意超售？且超售情况已超出航司处理能力，为何不能提前通知旅客？

　　宋欣欣也不解，自己提前一个月买票，航司有足够时间通知，哪怕提前1天，自己都来得及另想办法。为何航司非要在值机时才单方面通知？

　　对于是否会提前通知，北京商报记者电话咨询东航客服。一名女性客服表示，一般会电话联系旅客，但具体提前多久不能确定。而另一名男性客服则表示，联系旅客的是当地机场相关人员，机场会根据超售人数，提前给旅客发送超售志愿者征集短信。

　　两位客服说法不统一。宋欣欣表示，自己从值机柜台得知超售通知，不能分辨是东航还是机场工作人员。但可以确定的是，从订票、出票到值机，长达一个月时间内，除2个孩子外，3个大人均未收到任何来自上海虹桥机场、东航或携程的有关超售的通知信息。购票页面也没看到任何关于“超售”的风险提示。

　　北京市京都律师事务所合伙人常莎认为，航司在销售机票时，应明确告知消费者存在超售风险、规则、赔偿标准、替代方案等。航司没有明确告知，侵犯了消费者知情权。因超售导致乘客无法乘坐航班，属航司单方违约行为，应承担违约责任，赔偿乘客损失。

　　消费者被迫接受解决方案

　　两位消费者都提到，由于航司不提前通知，成为被超售旅客后，根本没有足够时间协调后续行程。宋欣欣携全家出行，早已订好酒店；王嘉睿春节返乡，也与家中亲人协商好行程。两位消费者只能接受航司唯一选择。

　　王嘉睿表示，自己提前一个多小时到机场，但航司完全没有提前协调解决方案，让自己在值机柜台一直等待到截止登机前，才给出改签到青岛的方案。

　　宋欣欣一家也提前约一个小时到达值机柜台。但东航只给出降舱这一解决方案及相应赔偿方案，而宋欣欣的唯一诉求是全家都坐公务舱，双方意见无法达成一致。沟通协商耗费大量时间，眼看飞机就要停止登机，宋欣欣十分焦虑。迫于无奈，最终签署了东航《非自愿降舱补偿确认书》，选择让丈夫前往经济舱。

　　常莎分析称，当前超售规则多由航司单方制定，其条款中关于“自愿放弃座位”及赔偿机制设定，存在单方面减轻企业责任、加重消费者义务倾向，可能构成“无效格式条款”。此外，在超售纠纷发生后，航司若以改签、退款或补偿方案强制要求旅客接受，实质上剥夺了消费者协商选择权，涉嫌侵害公平交易权与自主选择权。

（文章来源：北京商报）