AI导读：

智能客服虽节省人力成本，但常无法解答疑问。消费者反映智能客服不够智能，人工客服又常“忙线中”。江苏省消费者权益保护委员会数据显示，智能服务消费投诉舆情信息众多。专家指出，智能客服需加大研发投入，优化算法，同时保留足够人工客服支持体系。

　　随着科技进步，越来越多的机构将人工智能技术融入到客户服务中，旨在节省人力成本并提供24/7服务。然而，许多读者反馈智能客服的智能化程度不足，常无法解答疑问，而人工客服则常常“忙线中”，导致问题难以解决。

　　浙江温州市的张先生希望了解某款手机在强光下屏幕显示情况，以满足户外工作需求。然而，网店智能客服仅提供了商品基本参数和材质说明等官方信息，未能满足张先生的需求。张先生表示，这些信息在商品详情页面都能找到。

　　智能客服广泛应用于电商平台、金融、物流、教育、医疗等领域，对不熟悉电子产品的老年人尤为困难。北京市的刘女士在拨打某三甲医院的客服电话时，直接被接入智能客服，智能客服未能理解其问题，且无法转人工客服。刘女士感慨，对于患者而言，医院的智能客服不仅未提高服务效率，反而增添了麻烦。

　　除了咨询商品、交易、售后细节常得不到满意答复，消费者对智能客服的推销也感到不满。广东深圳市的余先生频繁接到智能客服的推销电话，这些“数字员工”照本宣科，无法根据需求灵活回答。

　　智能客服背后通常只有预设好的回答模板，难以回复模板外的问题，难以满足消费者的特定需求。网友总结出许多应对智能客服的“攻略”，如输入敏感词或咨询贵重商品以快速接通人工客服。

　　2024年第三季度江苏省消费者权益保护委员会系统投诉和舆情分析显示，智能服务消费投诉舆情信息达8585条，投诉焦点为智能客服“不智能”、智能问答“模板化”、智能推销“骚扰多”。智能客服产品经理透露，智能客服技术水平和应用场景差异大，企业为降低成本，往往选择定制化程度不高的智能客服。

　　南开大学计算机学院教授刘晓光指出，当前大部分智能客服实为智能问答系统，技术水平低，语义理解能力不足。新一代智能客服虽能改善答非所问的问题，但自然语言处理技术仍有待提高。企业需加大研发投入，优化算法，监管部门应加强服务质量监督。

　　专家表示，智能客服不好用源于大数据模型不完善和人工客服缺失。为确保服务质量，企业应保留足够的人工客服支持体系，明确转人工指令，与智能客服协同提供优质服务。

（文章来源：人民日报）