AI导读：

本文探讨了智能客服不智能、转人工难等问题对消费者体验的影响，提出了优化客服体验、加强监管等建议，旨在提振消费信心，营造良好消费环境。

　　及时响应客户诉求，优化客服体验，快接、快办、办成、办好，才能提振消费信心，让更多人敢消费、愿消费。

　　你是否曾遭遇这样的困境？与智能客服交流，不是陷入重复提问的循环，就是得到答非所问的回复；尝试转人工服务，却常常听到“人工座席忙”的提示音；好不容易接通，却又被告知还需排队等待……在一些消费场景中，智能客服不智能、转人工难等问题屡见不鲜，严重降低了沟通效率，给消费者带来了极差的体验。这一问题再次登上热搜榜，引发了社会各界的广泛关注。

　　企业采用新技术、追求降本增效，本是无可厚非的行为。技术革新，确实为第一时间回应消费者需求提供了更多可能。然而，一些缺乏诚意、仓促上线的“半成品”项目，却频繁给消费者带来困扰。部分企业商家认为，有了智能客服就可以高枕无忧，忽视用户诉求；更有甚者，在售前售后实行“双重标准”，售前用人工客服热情营销，售后则将问题推给“机器人”客服。

　　客服是消费者反映问题、维护自身权益的重要渠道，采用何种形式、引入何种技术，应以消费者的感受为准。转人工客服看似小事一桩，实则关乎消费体验的改善与企业的长远发展。存在此类问题的企业商家应积极整改，同时，相关部门也应加强监管，消费者也应积极参与督促，多方携手共进，方能实现标本兼治。

　　企业应切实将用心服务落到实处。面对消费者的反馈，首要任务是优化接入流程、提升人工客服应答率。既要合理安排智能客服与人工客服的比例，确保及时响应消费者的个性化需求；又要明确两者的职责划分，提升服务效能。此外，针对老年人、残障人士等特殊群体，应设置“一键转人工服务”等便捷功能，确保他们也能享受到便捷的服务。

　　加强监管力度，切实维护消费者权益。取消客服、隐藏网页客服栏等行为，在一定程度上侵犯了消费者的知情权和监督权。相关部门应采取多项措施、加大监管力度，对违规行为进行严肃处罚和及时整改。同时，还应建立便捷的用户投诉和反馈渠道，确保消费者在遇到问题时能够及时得到解决。若消费者因无法及时沟通而导致具体权益受损，可向消费者协会或监管部门投诉维权。

　　直面挑战，及时响应客户诉求，优化客服体验，提升服务质量，才能营造更加良好的消费环境，让更多人敢于消费、愿意消费。

（文章来源：人民日报）