AI导读：

人工智能技术正改变客服领域，智能客服提高效率但存在模式化回答等问题。商家需平衡降低成本、提高效率与用户体验，持续升级智能客服，合理分配智能与人工客服比例，为消费者提供更个性化服务。

　　近年来，人工智能技术正逐步改变客服领域。智能客服凭借其高效的服务，大大节省了人力成本，但与此同时，模式化回答和对特定群体如老年消费者不够友好的问题也日益凸显，这在一定程度上影响了用户的使用体验。

　　智能客服作为新技术在日常生活中的应用，展示了创新的力量。然而，有时它的“不智能”却源于技术应用与用户需求的脱节，难以全面满足个性化的生活需求。商家或企业在追求降低成本和提高效率的同时，必须兼顾用户体验，找到三者之间的平衡点。

　　随着服务行业的精细化和多元化发展，消费者对智能客服的期待也在不断提升。为了满足消费者，智能客服需要不断迭代升级，不仅要在快速响应上下功夫，还要提供更加个性化、人性化的服务，增强解决复杂问题的能力。商家或企业应深入了解消费者的个性化需求，不断扩充和优化智能客服的知识库，推动其不断进步。

　　尽管智能客服在一定程度上提高了服务效率，但它仍无法完全替代人工客服的个性化服务。因此，商家或企业应合理配置智能客服与人工客服的比例，确保有足够的人工客服团队。根据问题的类型和紧急程度，提供顺畅的沟通和灵活的解决方案，帮助消费者迅速解决问题。特别是对于老年人等特殊群体，应提供一键转接人工客服的便捷功能。

　　此外，相关部门也应加强引导和监督，促使商家或企业重视完善智能客服系统，建立有效的质量评估机制，提升服务意识，为消费者提供更加个性化、人性化的服务。

（文章来源：经济日报）