AI导读：

当前智能客服行业发展迅速，但消费者满意度持续走低。研究机构预测2027年市场规模将突破90亿元，而2024年电商售后服务领域投诉同比增长56.3%。需多方协同发力，强化服务标准，建立评价机制，平衡智能化与人性化服务。

　　当前，不少消费者发现，打客服电话想找到人工客服变得异常艰难：有的客服中心入口设置得极为隐蔽；有的客服电话在强制听完半分钟开场白后，还需经过多次选择才能进入人工通道，一旦按错键，就得返回重新选择……据研究机构预测，我国智能客服行业在2027年的市场规模有望突破90亿元大关。然而，与行业的蓬勃发展形成鲜明对比的是，消费者的满意度却在持续下滑。市场监管总局数据显示，2024年在电商售后服务领域，“智能客服”相关投诉同比增长了56.3%。针对这一问题，需要多方共同努力，进一步落实并细化相关政策，强化远程诊断、智能客服的服务标准，同时建立服务评价机制，将人工服务标准、科技伦理纳入评价体系。企业应平衡智能化与人性化服务，杜绝利用智能客服规避售后责任，积极推动形成服务效能提升与大众感受良好的共赢局面。

（文章来源：经济日报）