平台治理需兼顾商家与消费者的权益。为经营者营造良好经营环境、为消费者创造放心消费环境，两者同样重要。平台这把“屏蔽剑”，既要斩断伸向商家口袋的黑手，更要护住消费者心中的天平。

“618”购物节大幕刚启，淘宝便抛出一项新措施：商家可直接屏蔽高退款率人群，不过目前只对淘天服饰行业商家开放。这一消息迅速在网络上引起了热议。

平台为何助商家“拉黑”客户？这对商家和消费者分别意味着什么？

消费者可以略微放心，因为这项措施对大多数人没什么影响。据了解，该功能主要应用于广告投放场景，商家可在自定义推广时，降低对存在退货空包、谎称未收货等异常行为用户的展示频次。旨在精准打击那些滥用“7天无理由退换”政策的“薅羊毛者”。

过去几年，非正常退货现象对服装电商造成了严重困扰。去年“618”期间，“女装退货率高达80%”的话题便已凸显行业困境。今年“五一”期间，某学校60余名学生网购演出服后集体退货的事件，更是将此类行为推向舆论高潮。

对商家而言，新措施有助于改善经营环境。广告投放需精准触达，若预算浪费在频繁退货的“高危人群”身上，将造成巨大损失。如今，商家可主动过滤异常用户，将资源向潜在客户倾斜，这是符合商业逻辑的明智选择。

然而，当技术手段被用作消费者分级分类的工具时，消费者难免产生担忧。其中，规则透明度缺失是首要问题：平台未公布“高退款率”的具体判定标准，导致部分日常退货较多的用户担心自己被误判为“高危用户”。此外，电商平台货不对板、盗图盗视频、AI生成虚假图片、水军刷好评等现象也令消费者深感不满。

消费者不仅要自己承担退货邮费，还可能被贴上“高频退货人群”的标签，这引发了消费者的强烈不满。消费者呼吁平台：“既然能屏蔽高频退货人群，为何不让我们屏蔽高退货率商家？”

平台治理需平衡商家与消费者的权益。为商家营造良好经营环境、为消费者创造放心消费环境，两者同等重要。平台此举旨在打击“薅羊毛者”，保障商家权益。然而，治理措施切不可误伤消费者。

任何影响广泛的政策出台，都应经过充分讨论和评估。平台在推出涉及数亿消费者和商家的措施时，尤其是可能损害消费者权益的规则时，应坚持用户至上的原则，提前听取用户意见。措施实施后，也应明确解释规则。

消费者对电商平台虚假宣传、货不对板等问题已有强烈不满，平台应予以重视并采取切实措施进行治理。

电商江湖的规矩需靠平台、商家、消费者三方共同维护。平台这把“屏蔽剑”，既要斩断伸向商家口袋的黑手，更要护住消费者心中的天平。

（文章来源：经济日报）