“您好，我是澳门旅游小助手‘麦麦’，请问有什么可以帮您？”“元旦假期我想去澳门玩三天，有推荐的路线吗？”……这段温馨的对话发生在澳门旅游局官方平台的智能客服聊天页面上，由澳门旅游的吉祥物“麦麦”亲自介绍旅游路线。今年9月，“麦麦”在澳门旅游局官网和“感受澳门”App中，摇身一变成为“智能旅游助手”。

截至目前，“麦麦”智能旅游助手已正式上线近4个月，期间，澳门旅游局为其提供了4000多篇官方资料文档，用于大模型的学习训练，内容覆盖当地旅游服务的方方面面。平台运营方澳门电讯与技术提供方百度智能云，则基于各自的资源与经验，对平台进行了系列训练、测试与优化，共同保障了项目的成功实施。澳门电讯相关人士提到：“由于澳门许多街道和景点都使用葡语翻译，为了确保客服回答的准确度，我们做了大量的转译工作。”经过三方的紧密合作，“麦麦”智能旅游助手展现出了回复精准、亲切友好和安全稳定的产品特性，深受游客喜爱。

百度智能云智能客服高级产品运营经理李昊桐透露，本次项目中使用了客悦的旗舰版产品，该产品具备高效搭建任务对话、知识问答、人设闲聊等AI原生客服机器人的能力，大幅降低了运营成本，并使回复效果更加亲切友好。同时，在技术层面，百度智能云采用了大小模型结合的MoE架构，并结合了专项训练的客服行业大模型，确保了回复的低时延、高可控性和高准确性。

李昊桐表示：“我们通过将澳门旅游相关的衣食住行内容进行分类，利用对话交互方式引导用户进一步选择景点推荐、美食、路线规划等问题，使用户的需求更加聚焦。同时，利用大模型的能力识别用户意图，从而更精准地回复用户所需的答案。”在实际应用中，游客的提问内容千变万化，这对回复的准确度构成了挑战。而大模型强大的意图理解能力在此发挥了关键作用。据悉，百度智能云客悦是百度今年3月推出的AI原生智能客服。

“AI大模型+文旅”，澳门为旅客带来全新体验

旅游业是澳门的支柱产业。今年恰逢澳门回归25周年，数据显示，2024年澳门前三季度入境旅客近2600万人次，较去年同期增长30.1%。随着澳门旅游人数的逐步增长，如何进一步提升旅游服务质量和体验，满足游客的个性化需求，成为新的课题。与此同时，AI大模型发展势头强劲，利用AI赋能文旅产业提质增效已成为行业共识。“麦麦”智能旅游助手的推出，正是澳门旅游局探索实践科技创新的重要成果之一。

澳门特别行政区政府旅游局相关负责人表示：“过去几年，我们见证了人工智能技术的快速发展。我们的团队一直在研究，能否利用AI大模型打造一款智能客服，为游客提供全天候24小时的服务，并在同一时间响应不同游客的问题。”今年4月，百度智能云携手澳门旅游局和澳门电讯，共同探索大模型技术在旅游客户服务中的应用，致力于打造澳门旅游的AI智能助手。经过四个多月的努力，9月，“麦麦”智能旅游助手正式上线。据统计，“麦麦”智能旅游助手上线后，使用率和满意度大幅提升，游客问题的自助解决率保持在96%以上，游客服务效率显著提高。

为了进一步提升游客的使用体验，除了已上线的繁体中文、简体中文、英文、韩文、泰文版交互外，未来还将有更多语言版本上线。

（文章来源：广州日报新花城）