AI导读：

智能客服问题频发，沟通效率低，消费体验差。国家市场监管总局数据显示，2024年电商售后服务领域智能客服投诉同比增长56.3%。解决之道在于技术升级与服务优化融合，采用新一代技术提升语义理解，建立人机协同机制，优化交互体验，推动行业服务标准规范。

　　与智能客服沟通答非所问，消费者常常感到“鸡同鸭讲”；想要转人工客服，却需要层层点击、重重闯关；好不容易经历繁琐的程序抵达人工客服，又提示还需再排队……智能客服本应成为解决问题的帮手，如今却常常成为问题本身，沟通效率低，消费体验大打折扣。据国家市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”问题备受诟病，2024年相关投诉量同比增长高达56.3%。

　　要解决智能客服“不智能”的顽疾，关键在于实现技术升级与服务优化的深度融合。未来，行业应积极探索采用新一代人工智能技术，提升语义理解能力，同时建立健全人机协同机制，确保复杂问题能够无缝转接至人工客服处理。此外，还需重点优化交互体验，简化操作流程，推动建立行业服务标准与规范。通过持续迭代AI模型和知识库，结合用户反馈形成闭环，使智能客服从简单的机械应答升级为能够真正理解用户需求的服务助手，最终实现服务效率与用户体验的双重提升。（时锋）

（文章来源：经济日报）