文丨马亮（北京大学政府管理学院教授）

最近，绍兴鲁迅纪念馆因控烟话题备受关注，起因是一名控烟志愿者孙女士对该馆的网红打卡墙面提出投诉。孙女士通过政务热线和相关诉求渠道投诉，并在社交媒体发帖，认为“鲁迅故里景墙使用鲁迅吸烟画面，系误导青少年，要求更换”。随着媒体报道和网民关注，此事成为热搜话题，引发广泛讨论。这一事件不仅涉及公共健康议题，更成为社会治理的典型案例。

绍兴市越城区文化广电旅游局回复称鲁迅故里景区为绍兴市文旅集团主管，不属于该局的职权范围，因此建议她向绍兴市文旅集团提出诉求。绍兴市鲁迅故里有限公司官方发文，在《关于“鲁迅故里景墙画面误导青少年”一事的回应》中拒绝了孙女士的诉求，会保持墙面的原貌，而孙女士的投诉也撤下。景区在《回应》中指出，鲁迅故里景墙“落成至今已有22年之久，是鲁迅故里的组成部分，已成为海内外游客来绍兴的重要打卡地。”

从这起事件的处理结果来看，似乎是孙女士落得一个灰头土脸的惨败结局，而大众则赢得了胜利的狂欢。查看各类新闻媒体与社交媒体的评论，主流观点无一例外，都是谴责这位投诉的孙女士，认为她的离谱投诉属于无理取闹，是在浪费公共资源，甚至是一种道德绑架。一些人对投诉人的投诉动机恶意中伤，甚至演变为一场网络人身攻击。

投诉鲁迅夹烟墙面是不合理诉求吗？很多人认为，孙女士的投诉是离谱的不合理诉求，政府部门根本就不需要回应。但是，据孙女士介绍，她是控烟志愿者，关注公共场所禁烟。在无意间看到鲁迅纪念馆的墙画，认为这是值得关注的室外广告版吸烟图，因此发起了投诉。孙女士不是头脑一热和为了博取眼球，而是深思熟虑后采取的行动。为了提出合理可行的投诉，她查询多种鲁迅版画和相关资料，发现原画中鲁迅是在室内吸烟，有书房背景，且烟纹较小。但是，艺术加工的墙画去掉了书房背景，是在室外吸烟，而且把烟纹放大了。

毫无疑问，如此巨幅的网红墙面、放大的烟纹和游客的点烟自拍，都会在无形之中诱导一些人吸烟，因此其对吸烟带来的影响并非完全不存在。由此可见，这位投诉人并非无理取闹，其诉求也有一定价值。中国吸烟率居高不下，目前依然有约五分之一的成年人抽烟，其中男性烟民占到男性人口的一半。鉴于吸烟带来的健康危害，中国已经不允许烟草公司发布广告，并在不遗余力地倡导戒烟。

当看到有可能诱导吸烟和危害健康的现象时，每一个负责任的公民都有义务投诉和反映，推动相关问题得到解决，从而营造一个健康的社会环境。因此，孙女士的投诉动机和出发点毫无问题，更不用说她专门花费时间精力去研究问题，提出有理有据的诉求。进而言之，当前不少通过政务热线和社交媒体提出的诉求，往往都是从个人私利出发，关注的也是自己和家庭的生活小事。相对来说，很少有人能够像孙女士这样能够不光关心自己的困扰，而且关注社会公共议题。

面对不认同的诉求，合理的反应是什么？从这起事件来看，无论是普通网民还是一些意见领袖，似乎都将孙女士及其提出的诉求视为洪水猛兽，甚至认为她是不可相语的“异类”。诉求不是问题，我们应该鼓励更多人提出诉求，而不是“事不关己，高高挂起”，投诉也不是问题，每个人都有提出诉求的权利，各地政府部门也都鼓励公民积极投诉。我们不能把提出问题的人当作问题，而是要聚焦诉求本身的合理性及其解决的必要性和可行性。

政府部门应该如何回应和解决诉求？任何人都有提出诉求的权利，而政府部门也有回应、解释和解决诉求的责任。恰恰是通过这样制度化、常态化的政民互动，才会不断发现问题、解释问题和解决问题。2025年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），明确诉求分类处理方式。对于不合理诉求，政府部门也有接待登记和记录在案的义务。

面对不合理诉求，政府不应拒之门外或一棍子打死，也不能为了解决不合理诉求而无谓浪费公共资源。但是，自上而下的考核排名和 “舆情焦虑”，却会让一些不合理诉求大行其道，因此应在诉求办理方面优化考核排名机制，避免“一刀切”和“末位淘汰”等强力激励和问责带来的激励扭曲效应。唯有如此，政务热线等诉求办理部门才可以有底气和勇气去对不合理诉求说“不”，将宝贵的公共资源用于合理诉求办理。

鲁迅夹烟墙面投诉事件的处理，并没有因为官方回应而一锤定音和皆大欢喜，也不应就此止步。希望围绕这些公共议题的探讨可以就事论事，并应联动相关议题，检讨政策和制度存在的缺陷，倡导和推动联合行动，共同解决社会中的急难愁盼问题。（文章仅代表作者观点。）

（文章来源：界面新闻）