10月9日，飞猪宣布，2025年国庆中秋假期，飞猪旅游服务履约GMV同比增长48%，服务人次同比增长30%；飞猪国内机票、全球酒店的履约票张数和入住间夜量接连突破历史峰值，创下单日新高，旅游市场呈现强劲复苏态势。

　　酒店业务表现尤为亮眼：10月1-8日，飞猪用户入住的酒店间夜量同比大增78%，凸显出消费者出行需求的旺盛。

　　但在飞猪的营收新高狂欢下，飞猪F4老用户赵女士8月遭遇的飞猪“杀猪盘”事件，却迟迟未曾解决，引发消费者对平台信任的担忧。

　　“杀熟”F4

　　8月4日上午12：40许，赵女士通过飞猪App订了北京飞往伦敦的机票。赵女士查询时，显示往返票价4777元，但实际却支付了5151元，遭遇隐形消费陷阱。

　　“以往也遇到过订票平台的隐形绑定搭售，订票时明明避开了所有默认的勾选项，却在支付时发现一笔从未主动选购的‘出行无忧礼包’。”赵女士说，之前因差价一般仅几十元，也就从未较真过，但此次差价过大，引发不满。

　　但这次，赵女士的朋友在她订票后同时在飞猪平台订了同班北京飞伦敦的机票，票价4777元；赵女士觉得非常生气，认为平台存在不公平对待。

　　“我是飞猪最早一批用户，在飞猪6月并入阿里巴巴（09988.HK）电商事业群之前，飞猪用户的最高等级是F4，我就是飞猪多年的F4用户。”赵女士说，和朋友同班飞机却多付了374元的差价，她觉得自己对飞猪的信任被“背刺”了，平台应重视消费者权益。

　　但赵女士并未被情绪控制，她查看飞猪App，显示“出票中”，遂抓紧致电飞猪客服，要求在“未出票前退票”，以维护自身权益。

　　飞猪客服称需要核实。13：08，飞猪客服给赵女士发信息称：“查看订单机票价格确实有降价，考虑到用户体验给笔者申请200元体验券”，但此举并未平息赵女士的怒火。

　　赵女士表示拒绝200元体验券，并要求退票。她在一个小时内三次打电话给飞猪客服要求退票，但客服每次都让其把事件经过重复一遍，并表示“需要核实”，服务效率低下。

　　13：31和13：51，飞猪两次给赵女士发来信息，信息内容与13:08一样：机票价格有隐形绑定，但只能给赵女士申请200元体验券，未能有效解决问题。

　　赵女士两次表示拒绝，要求退票，认为平台应承担责任。

　　“此时还未出票，可飞猪在未出票的情况下虽然承认有隐形消费，但就是不给退票，直到14：03，机票出票成功，因为订的是特价机票，订票时已知不能退票，此时损失已无法挽回。”赵女士说，平台应改进服务流程。

　　维权困境

　　此后，赵女士先后给杭州12315和12345打电话，但都处理无果。据赵女士称，一般都是接通电话，她需要把同一件事跟不同的人说一遍；他们了解完情况后，也就不再理会，并杳无音信，维权之路艰难。

　　杭州12315和12345打电话投诉无果后，赵女士无奈只能再次联系飞猪客服，但已经没有飞猪客服人员再处理回复此事，且每次投诉都需要重新复述事件原委。赵女士觉得，如此维权给自己造成了巨大的身心折磨，平台应提升投诉处理效率。

　　“飞猪客服和京东客服区别很大。飞猪的客服，哪怕是几分钟前刚接到投诉处理，再次接通电话也需要你把事情经过描述一遍。这次维权，我一小时内三次致电飞猪客服，每次都需要把事情经过从头讲一遍，然后得到了三次相同的处理结果。”赵女士说，京东客服就不同，他们会看之前的聊天记录，也会在24小时内有专人负责跟踪回复处理意见和反馈结果，并不断询问客户诉求和满意度，直到客户接受处理方案，平台应借鉴优秀经验。

　　而在尝试多种维权方式无果后，赵女士最终选择了杭州互联网法院起诉，希望通过法律途径维护自身权益。

　　“此次起诉，我对杭州互联网法院能否公平公正地判决已没有多少期待，因为在给杭州的12345和12315投诉过程中，已经感受到了他们的地方保护，维权平台仅限于听一听，最终不回复不解决，消费者的损失不能得到赔偿，因此，目前来说赔偿多少已经不是此次维权的关键问题。”赵女士说，“最重要的是让飞猪整改。做为飞猪的深度用户，不希望看到飞猪成为一个欺诈平台，也不想看到平台为了逃避责任而恶意欺骗消费者。如果大家都不起诉，飞猪平台和商家没有犯错成本，这样不会建设一个良性的营商环境。”

　　赵女士表示，一直听说杭州的营商环境很好，这次也想通过法院诉讼，替广大消费者走一下诉讼路径，看看飞猪的企业捆绑式隐形欺诈能否得到公平公正判决，推动行业健康发展。

　　目前，赵女士对飞猪的诉讼尚未开庭，期待法律给出公正裁决。

（文章来源：财中社）